“数字政府”建设提升广东省政务服务水平

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2017年以来,广东省委、省政府认真贯彻落实习近平总书记关于数字中国、网络强国建设的重要论述和中央战略部署,把“数字政府”改革建设作为广东深化“放管服”改革、推进政府职能转变、增创营商环境新优势的重要突破口,作为推进粤港澳大湾区建设、实现高质量发展的重要支点,对标最高最好最优,加强统筹谋划,扎实推进政务信息化管理体制机制、政务信息系统网络架构、政务数据资源管理体制、政务服务供给方式,以及行政审批服务改革创新,推动全省政务服务水平不断提升。

广东“数字政府”改革建设所依靠的是后台全省集约化、一体化的技术能力体系。广东按照国家一体化在线政务服务平台建设部署,从全局观、整体观的视角,率先实现电子证照、电子签名和电子印章三大核心技术在行政审批和公共服务中的全景化应用。通过集约化建设政务大数据中心,实现省市县三级跨部门数据联通,极大提升了行政效能和政务服务效率。

广东是全国政务服务移动化的倡导者和先行者。通过“数字政府”改革实践证明,一体化和移动化是推动传统政府数字化转型的重要抓手,打造一个整体协调、灵活高效的“掌上政府”是提升政府治理体系和治理能力现代化水平,更好适应人民群众对政务服务需求的重要举措。随着“数字政府”改革建设的不断推进,通过大数据和一体化平台对政府各部门业务流程和资源将进行系统再造和整合利用,企业和群众办事将更加便捷。

国务院办公厅电子政务办委托第三方连续3年发布的调查评估报告显示,近年来,广东省网上政务服务水平不断提升,综合能力全国排名从2016年第9名升至2018年第1位。

 

一、广东“数字政府”改革建设情况

在互联网技术和产业方面,广东电子信息产业先发优势突出,市场主体创新动能强劲,采取 “政企合作、管运分离就是充分运用好广东的数字资源禀赋,利用互联网思维和大数据技术,真正发挥市场主体作用,采用服务外包等创新建设运营模式来推进政府数字化转型。改革建设过程中,既强调政府在规划引导、业务协调、监督管理等方面的重要作用,又创新机制,切实发挥互联网企业和基础电信运营商的技术优势,政企携手共促数字政府建设大发展。省政务服务数据管理局在数字政府改革建设中的角色定位是管运分离中的作为数字政府改革建设工作的行政主管机构,贯彻执行国家关于电子政务工作的方针、政策,制定我省电子政务发展政策规划,加强纵向工作指导和横向工作协调力度,健全与地市和部门的工作统筹协调机制,指导各地各部门制定具体工作方案和相关规划,形成数字政府省级统筹建设管理体制和省市县协同联动机制,各级政府形成合力,稳步、规范推进各项改革。而所谓的就是成立的运营中心,即数字广东网络建设有限公司(以下简称数字广东公司),由三大运营商和腾讯公司共同出资设立,并与华为签订战略合作协议,形成“1+3+1”政企合作模式,形成强强合作,联合创新政企合作模式。

 

二、广东省“数字政府”改革建设成效

(一)“粤省事”。去年5月,在全国率先推出集成民生服务小程序“粤省事”,群众通过微信直接进入“粤省事”办理高频政务服务,有效解决政务服务移动端APP推广难、使用率低的问题。截至11月8日,“粤省事”小程序实名用户累计2116万,公众号关注量累计534.8万。上线871项服务、67种个人类电子证照,其中666项实现“零跑动”。 “粤省事”让民生服务在“指尖”触手可及,已成为广东居民日常生活的重要工具。

从出生证、驾驶证到护照和港澳通行证电子证明,从缴纳交通罚款到领取公积金,从开具电子税票到办理各项证明,这些与群众日常生活息息相关的民生政务服务,都可以在手机“粤省事”上全部“搞掂”,群众办事从以前奔波于办事大厅到现在坐在家中办事,广东“数字政府”改革的首个重要成果让群众切身感受到“少一趟奔波,为更好生活”的惬意。

“粤省事”之所以成为“爆款”移动政务服务平台,就是因为坚持“政务互联网思维”和移动化理念,通过广东“数字政府”一体化基础支撑平台,整合原有分散在各部门的政务服务,集成在微信这个国内最大的互联网社交平台,不用另外下载,刷脸登陆即可查询办事。比如,从江门退休后去外省投靠子女的80岁志开老人,以前每年都需要亲自回到江门办理养老资格年审,如今有了“粤省事”,他在千里之外的家中用手指轻点小程序,即能在千里之外办妥手续。从奔波千里只为年审,到“刷脸”登录立等可取,“粤省事”实实在在让老百姓越来越省事。目前,“粤省事”业务办理量累计已超过3.4亿。

以往群众需要“两地跑、反复跑”办理的公积金、社保医保、出生证等常用业务,现在“粤省事”上都已经实现了一键办理,从去年开始,“粤省事”根据群众和企业办事需求持续推出10大主题专区服务,让群众办事好找好办,如少数民族专区上线高考加分、困难补助等26个民族特色服务事项。同时,将专区服务理念继续延生,在今年推出一件事主题集成服务,把需要多部门关联办理的多个事项集成,经过梳理整合和流程再造,从提升用户体验的角度出发,跨部门、跨事项联动,实现群众少填、少报、少跑的一件事一次办模式,真正让群众从办事项办事情转变,逐步推行,实现企业、群众高效便捷办成一件事

(二)广东政务服务网。去年9月,广东政务服务网改版上线,作为全省一体化在线政务服务的总入口,业务范围覆盖行政许可、行政给付、行政确认、公共服务等11类行政职权事项,省、市、县、镇、村五级近200万项政务服务事项 “应上尽上”;服务范围覆盖21个地市,5993个县(区),27367个镇街村居,涉及74.55万个实体窗口,实现珠三角与粤东西北地区政务服务无差异办理,并通过开发开办企业一窗受理、“多证合一”备案申报、信用体系支持中小微企业贷款、优化不动产登记流程等功能,助力广东营商环境持续优化。注册用户累计2396.3万,用户办理业务累计超7200万件。

今年,10月,广东政务服务网进行全面升级,广东政务服务网针对不同使用群体的个性化需求进行了提升。一是事项精细化梳理让在线政务服务更精准。从便利企业和群众的角度,按照办事情情形对提交材料、办理环节作了进一步细化,让申请人在线办事更清晰、更明白。二是智能化搜索让在线政务服务更便捷。全面升级服务搜索引擎,强化用户行为数据分析,按热度进行服务搜索结果主动推送。全新上线AI智能客服,支持申请人语音提问,由智能客服进行精准分析匹配答案。三是场景化引导让政务服务更清晰。升级办事指南呈现方式,针对高频、复杂事项发布直观生动的多媒体办事指南,对免提交材料设置主动提醒。周传世表示,随着“数字政府”改革的不断推进,信息技术红利将进一步释放,不久的将来,在广东工作生活只需拿起手机就可实现指尖一键办掌上政府以其高度的灵活性和智能化特征,给企业和群众办事带来更加幸福的体验。

与此同时优化升级主题服务,一是营商环境主题服务再升级。企业开办“一窗受理”智能化水平全面提升,全省开办企业平均办理时间压缩至3个工作日内,省内多个地市可“一天办成”,深圳已实现24小时在线申报、秒批即办。不动产登记、企业融资、工程建设项目审批等方面的在线服务全面升级。二是粤港澳大湾区主题服务更便利。通过大湾区服务专区,港澳居民和华侨可直接使用出入境证件办理交通运输、通讯、医疗、住宿等领域的个人事务。目前,粤港澳大湾区服务专区已上线出入境证件便利化应用服务180余项、内地居民来往港澳签注服务3项、广东珠三角九市政务服务4万多项。三是基层减负便民主题特色服务更贴心。如,个税专项附加扣除服务,帮助群众轻松计算,一站式申报个人所得税专项附加扣除;科技阳光政务专区,为科研机构、企业、科研工作者等提供科技项目申报、登记、奖励等一站式全流程服务。广州市越秀区上线高龄老人补贴津贴发放、市民卡核发、独生子女计生奖励、贫困残疾家庭子女教育生活补助等10项服务,养老保险参保凭证、无犯罪记录证明等多个证明可网上开具。四是少数民族主题服务更丰富。推出少数民族自治县服务专题,上线高考加分、困难补助等26个民族特色服务事项,在线上推介连南、连山和乳源48个粤北少数民族景点。五是“信用+”主题服务更精准。上线信用联合奖惩等特色专区,大力推动信用+联合奖惩应用,推出失信企业公示以及信用异议申请”“个人征信查询等服务,助力构建以信用为基础的新型监管机制。

 

(三)粤商通。我省依托“数字政府”政务云平台、大数据中心、电子证照库等基础支撑体系,面向全省1200万商事主体,推出全国首个为企业提供一站式移动综合服务平台——“粤商通”,将超过300项高频涉企政务服务集成到移动端,使用范围覆盖156项高频事项线上办理免提交证照。

“粤商通”是继“粤省事”之后,我省“数字政府”改革建设的又一重要成果。平台依托“数字政府”基础支撑体系,提供集业务办理、政策推送、政企互动、企业中心为一体的综合移动政务服务,是“数字政府”改革建设支撑营商环境优化的重要载体。“粤商通”的特点可以概括为三个方面:一站式、免证办、营商通。“一站式”,就是将分散在各主管部门的企业开办、经营许可、清缴税款、出口退税、创业补贴、扶持资金申请、项目审批、不动产登记、用电申请、招投标、融资贷款、信用查询等300多项高频事项集成到手机应用,全面支持企业“一站式”办事。“免证办”,依托相关业务部门开通的营业执照、税收完税证明、食品经营许可证等企业办事高频电子证照服务,线上申办时,企业只要通过实名认证,即可通过政务大数据共享实现报送材料自动关联和项目信息自动填报;线下申办时,企业出示“粤商通”电子证照二维码即可完成证照查验,无需携带实体证照,让“粤商通”成为企业办事的“身份证”和“通行证”。“营商通”,在营商信息发布方面,“粤商通”建立面向企业的统一信息发布和意见建议收集渠道,集中提供涉企政策及解读文件,支持企业随时按需查询。同时,通过智能分析、大数据关联,为企业提供定制政策推送和实时消息提醒,政府各部门出台的利企政策、审批结果、监管情况第一时间通过平台向相关企业精准推送。企业也可通过“粤商通”将意见建议和咨询投诉及时反馈给主管部门。真正做到服务贴身、功能定制、内容管用,全面实现“营商通”。

(四)粤政易·协同办公平台。在公众办事越来越省事省心的同时,针对各级政府部门办公自动化系统相对独立、标准不一、业务链不通的问题,依托“数字政府”框架和公共支撑平台,创新开发基于政务微信的全省一体化协同办公平台。通过优化部门间文电流转和办理流程,满足部门协同化、移动化办公需求。同时,按照“跨部门并联审批、跨层级串联审批”的思路,有效压减了行政审批事项,减少了办理环节,支撑起行政办公体系扁平化和高效快速运转。

平台主要功能包括办公系统、政务微信、电子公文交换,联通全省各地、各部门,让公务员也享受到指尖“办文、办事、办会”的便利。同时,为辅助省领导工作决策,在政务微信研发省领导视窗,由公文、公务、数据、信息、应用”5个板块组成,省领导可以通过平板、手机批阅公文,查阅相关文件材料和全省经济、民生、社会等方面65张数据卡片,合计462项指标项。

(五)政务服务基层应用覆盖。去年5月份以来,省政务服务数据管理局会同省公安厅、农业农村厅等部门,以公安部门自助服务终端机为基础,整合司法、人社、市场监管和税务部门现有自助服务终端机,全力打造一款功能齐全、服务可扩展的政务服务一体机。目前已完成一体机研制,实现了对出入境、交管、治安、司法、人社、市场监管和税务部门现有单一业务类和小型综合类共8款自助服务终端机的功能全覆盖,并在广州、韶关、肇庆、清远四个地市开展应用试点工作。

(六)上线“好差评”系统,全方位接受群众监督。今年8月,广东省在全国率先印发政务服务“好差评”管理办法,上线“好差评”系统,从省级层面建立起标准统一、流程闭环管理的政务服务评价、反馈、改进、监督、考核机制,实现了广东政务服务网、“粤省事”“粤商通”,以及实体政务大厅、自助政务服务一体机、12345热线电话等线上线下渠道全覆盖。 “好差评”系统上线以来,全省评价点击率持续上涨,仅9月份,全省共收到近70万条评价。

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